JAKARTA, Berita HUKUM - Ada tendensi untuk mengelabui pelanggan dengan berbagai program, yang sebenarnya banyak syaratnya
Banyak pelanggan layanan seluler “menjerit” ketika pulang dari luar negeri karena tagihan pulsa melonjak fantastis.
Pelanggan merasa terjebak dan dirugikan, karena tagihan bisa mencapai Rp 7 juta atau lebih hanya dalam beberapa hari di luar negeri.
Hal ini dialami para pelanggan PT. Telekomunikasi Selular (Telkomsel) dan operator seluler yang lain, terutama pelanggan postpaid atau pascabayar.
Telkomsel merupakan market leader di Indonesia, dengan jumlah pelanggan mencapai 120 juta atau sekitar 42,7% dari pasar nasional.
Hingga kini, banyak ketentuan yang dapat merugikan konsumen tidak disampaikan oleh customer service operator.
Sosialisasi dan edukasi kepada pelanggan kurang dan perusahaan terkesan hanya mencari keuntungan.
Demikian rangkuman keterangan anggota Badan Regulasi Telekomunikasi Indonesia (BRTI) Nonot Harsono, Pengurus Harian Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) Tulus Abadi, Senior Vice President Chief Technology Officer Jatis Mobile Ferrij Lumoring, anggota Komisi I DPR RI Helmy Fauzi, Ketua Indonesia Mobile Multimedia Association (IMMA) T Amershah, dan pengamat industri telekomunikasi Herry Setiadi Wibowo.
Mereka memberikan keterangan secara terpisah.
Nonot Harsono memaparkan, mahalnya tarif roaming internasional sering dipermasalahkan masyarakat.
“Pernah ada yang mengadu ke kami, tagihan teleponnya mencapai Rp 11 juta setelah naik haji”, ujar dia kepada Investor Daily di Jakarta, beberapa waktu lalu.
Pelanggan yang mengadu sudah berumur dan sepertinya tidak mengerti tentang roaming internasional.
Namun demikian, lanjut Nonot, pihak operator mempunyai kewajiban untuk mengedukasi pelanggan mengenai tarif roaming internasional.
Setidaknya, pelanggan harus mengerti bahwa murah atau mahalnya biaya roaming itu tergantung pada perjanjian kerja sama antara operator di Indonesia dan operator di negara yang dikunjungi.
Ferrij Lumoring mengatakan, sebagai pebisnis content provider dan mobile advertising yang sering bepergian ke luar negeri, ia menilai tarif roaming internasional Telkomsel terlalu mahal.
Saat berkunjung ke Jerman beberapa waktu lalu, tarif Telkomsel untuk menelepon ke Indonesia sekitar Rp 25 ribu per menit, sedangkan layanan data sekitar Rp 75 ribu per megabyte.
“Pernah saat ke luar negeri, selama dua minggu tagihan saya bisa mencapai Rp 4 juta untuk percakapan dan Rp 7 juta untuk data”, tutur dia.
Nonot menjelaskan, banyak pelanggan layanan seluler di Indonesia tidak paham dengan tarif roaming internasional.
Saat pelanggan pergi ke luar negeri tanpa aktivasi jaringan manual sesuai negara tujuan, hal ini bisa berakibat fatal. Tagihan dapat membeludak hingga jutaan rupiah.
“Setiap diadakan rapat antara BR TI dengan operator, berkali - kali kami sudah mengingatkan kepada operator agar pelanggan diberi tahu soal mekanisme pemberlakuan tarif roaming. Ini bertujuan agar mereka tidak kaget dengan tagihan yang tinggi saat pulang”, tandas dia.
Sementara itu, Tulus menyayangkan “trik” yang kerap dilakukan operator
dalam berbagai iklan, yang seolah-olah memberikan janji tarif murah kepada konsumen.
Ada pula tendensi untuk mengelabui.
“Padahal, murahnya hanya berlaku dengan syarat dan ketentuan khusus, yang seringkali keterangannya diberikan dalam bentuk tanda bintang yang sangat kecil”, katanya.
Tergantung Kerja Sama
Nonot menjelaskan, tarif roaming mer ujuk pada perjanjian dengan operator di luar negeri yang menjadi rekan kerja sama operator Indonesia.
Operator di negara yang dikunjungi pelanggan tersebut nantinya menagih biaya roaming kepada operator Indonesia.
“Jika tidak ada agreement antara operator setempat dan operator Indonesia, ya biaya roaming menjadi mahal”, kata dia.
Corporate Communication PT XL Axiata Tbk (XL) Husni Arifin membenarkan adanya perbedaan tarif yang disebabkan oleh perjanjian tersebut.
Misalnya, pelanggan pascabayar XL yang berada di Macau,Tiongkok, bakal dikenakan tarif sekitar Rp 3.500 per menit bila menelepon ke Indonesia.
Ia menyarankan, sebelum ke luar negeri, pelanggan lebih baik ke XL Center untuk mengaktivasi jaringan sesuai operator negara tujuan.
Pelanggan juga bisa memilih paket limited atau tagihan disesuaikan dengan bujet.
Sedangkan tarif layanan yang sama bagi pelanggan Indosat di Macau bisa mencapai Rp 37.200 per menit.
Head of Corporate Communication PT. Indosat Tbk Adrian Prasanto mengatakan,
hal tersebut dikarenakan belum ada kerja sama antara Indosat dan operator di Makau.
“Namun, untuk data BlackBerry, kami ada kerja sama dengan operator Hutchion. Oleh karena itu, kami menyarankan kepada pelanggan untuk mengecek di website Indosat atau call center”, kata dia.
Head of Corporate Communication PT Telkomsel Ricardo Indera meminta pelanggan, agar memahami bahwa tarif di luar negeri berbeda dengan di Indonesia.
Tarif akan mengikuti aturan negara dan operator setempat.
“Artinya, segala paket operator yang berlaku di Indonesia tidak akan berlaku di negara lain”, tandas dia.
Ricardo menambahkan, pelanggan juga har us menger ti ada perbedaan tarif komunikasi percakapan, SMS, dan komunikasi melalui data.
Oleh karena smartphone (ponsel pintar) selalu mengonsumsi data, lebih baik layanan data dinon - aktifkan jika pergi ke luar negeri.
Ricardo mengatakan, pelanggan juga harus aktif mencari tahu roaming partner yang bekerja sama dengan operator seluler di Tanah Air.
Hal ini bisa dilakukan dengan mengunjungi website atau datang langsung ke pusat layanan operator.
Kasus Pencurian Pulsa
YLKI mencatat, ada 66 pengaduan konsumen secara ter tulis tahun 2011 yang mempermasalahkan jasa telekomunikasi / multimedia, dengan kasus pencurian pulsa paling dominan.
Untuk mengatasi masalah tersebut, BRTI mengeluarkan surat edaran kepada semua operator dan content provider untuk mengembalikan pulsa milik konsumen yang telah dicaplok secara sepihak.
Sementara itu, Helmy Fauzi mengeluhkan layanan Telkomsel kini turun, terutama kualitas layanan data yang anjlok.
Ia telah menggunakan layanan perusahaan tersebut lebih dari 10 tahun.
“Saya pakai BlackBerry dengan nomor Telkomsel. Saat saya menggunakan aplikasi browser seperti Google sering tidak jalan, apalagi menjelang Lebaran kemarin hampir setiap hari loadingnya lambat”, kata Helmy kepada Investor Daily.
Sebagai anggota Komisi I DPR yang kerap membahas regulasi dan kebijakan mengenai penyiaran dan telekomunikasi, Helmy mengimbau agar operator-operator besar seperti Telkomsel tidak selalu berorientasi pada keuntungan belaka.
Pembangunan infrastruktur yang merata dan berkualitas juga harus diutamakan.
T Amershah mengatakan, pada jam - jam sibuk seperti sore hingga malam hari, layanan data Telkomsel kerap terganggu.
Akibatnya, ia beralih ke layanan operator seluler yang lain.
Herry Setiadi mengatakan, sebagai market leader Telkomsel perlu meningkatkan kecepatan layanan customer service.
“Layanan customer service perlu diperbaiki, terutama di call center dan Grapari Kios. Petugas call center kadang terlalu ber tele-tele dan bahkan tidak akurat dalam memberikan solusi”, kata dia.(brs/bhc/opn)
|
