JAKARTA, Berita HUKUM - Kemudahan mendapatkan informasi, penyampaian keluhan, gangguan, atau akses untuk melakukan pasang baru, penambahan daya, dan pasang sementara, kini semakin dekat dengan pelanggan. Melalui contact center 123, PLN menyediakan berbagai akses kemudahan layanan berupa call center (kode area) 123, facebook PLN 123, twitter @pln_123 atau melalui website www.pln.co.id.

Namun tak jarang kemudahan akses layanan itu masih kurang dipahami masyarakat dalam penggunaannya, bahkan tidak sedikit juga masyarakat yang memanfaatkan jasa “calo” khususnya untuk penyambungan baru, penambahan daya atau penyambungan sementara. Untuk mendapatkan informasi terkiat integritas layanan publik dan kepuasan pelanggan terhadap layanan-layanan yang disuguhkan, PLN Distribusi Jakarta dan Tangerang (Disjatang) meluncurkan call back center (CBC), Senin (1/4) di Jakarta.

Dalam kesempatan itu, dua Direktur PLN yaitu Ngurah Adnyana dan Murtaqi Syamsuddin didampingi General Manager PLN Disjatang, Moch Sulastyo, secara langsung meluncurkan pengoperasian CBC PLN Disjatang. Menurut Ngurah Adnyana, Direktur PLN, diluncurkannya CBC ini merupakan dampak dari semakin tumbuhnya tuntutan pelanggan terhadap layanan PLN.

Semakin meningkatnya tuntutan pelanggan ini pun disebabkan karena semakin tumbuhnya perekonomian Indonesia. “Mereka akan menuntut yang lebih dari apa yang mereka rasakan. Inilah tantangan kita, bahwa pertumbuhan semakin tinggi, tuntutan juga akan makin tinggi,” ucap Adnyana.

Selain itu, lanjutnya, ada juga perkembangan teknologi yang semakin kompetitif. Akses layanan PLN pun kini menjamah sosial media seperti facebook dan twitter. Sehingga setiap pelanggan yang menanyakan listrik mati, dan pengaduan atau informasi lain, secara cepat ditanggapi agen PLN di contact center.

“Saya salut kepada PLN Disjatang yang sudah langsung merespon pelanggan pada akun media sosial tersebut. Jika ekonomi, teknologi, tuntutan masyarakat terus tumbuh, maka layanan pun harus menyesuaikan diri. Diluncurkannya call back center ini merupakan salah satu jawaban untuk menjawab tuntutan masyarakat,” kata Adnyana, seperti yang dikutip dari pln.co.id, pada Senin (1/4).

Sementara menurut General Manager PLN Disjatang, Moch Sulastyo mengatakan call back center adalah sarana komunikasi yang dikeluarkan PLN Disjaya untuk mendapatkan informasi, khususnya mengenai integritas layanan publik dan kepuasan pelanggan terhadap layanan-layanan yg diberikan oleh PLN Disjaya. “Untuk saat ini, CBC hanya melayani penyambungan baru, penyambungan sementara dan perubahan daya. Ke depan, akan dikembangkan CBC versi terbaru dan akan terus dikembangkan,” ucapnya.

Dengan adanya CBC tersebut, PLN Disjatang akan mendapatkan umpan balik terkait sejauh mana bisa melayani pelanggan sebaik mungkin dengan integritas yang cukup tinggi. Juga, akan menjadi pengingat bagi area-area pelayanan khususnya dalam layanan penyambungan baru dan perubahan daya karena setiap bulannya akan ada feedback dari pelanggan terkait integritas layanan yang terus dievaluasi. ” Akan kami cek setiap bulannya, area-area pelayanan mana saja yang sudah menegakkan integritas. CBC ini akan jadi momentum untuk berbenah diri dalam memberikan layanan-layanan yang lebih baik lagi,” kata Sulastyo.

Call back center PLN Disjatang ditangani oleh 26 orang agen yang masing-masing agen diberikan key performance indikator (KPI). Setiap agen CBC ditargetkan setiap harinya harus bisa menghubungi 75 pelanggan yang telah meminta pasang baru atau perubahan daya. Ke-26 agen itu diambil dari berbagai area pelayanan sehingga diharapkan akan lebih paham kondisi di daerahnya masing-masing.(pln/bhc/rby)